Xavier Pastor
Artículo publicado en el Diario de Girona, 18 de julio de 2010
Este julio he recordado como, 30 años atrás, mi madre tenía por costumbre contar hasta 10 antes de regañarnos o estirarnos las orejas a mi hermano y a mí, debido al estrepito que provocábamos con el impacto de nuestra pelota de papel de periódico en alguna de las "figuritas" que había en el pasillo de casa. 
He recordado la secuencia de emociones que recorrían la cara de mi madre mientras contaba del 1 al 10 y como finalmente nos explicaba resignadamente que no quería que jugáramos a fútbol en casa. He pensado que aquel recurso daba a mi madre una habilidad espectacular para evitar una reacción desmedida ante las gamberradas de sus hijos y nos ofrecía una imagen extremadamente positiva y paciente de su intervención.
He recordado la secuencia de emociones que recorrían la cara de mi madre mientras contaba del 1 al 10 y como finalmente nos explicaba resignadamente que no quería que jugáramos a fútbol en casa. He pensado que aquel recurso daba a mi madre una habilidad espectacular para evitar una reacción desmedida ante las gamberradas de sus hijos y nos ofrecía una imagen extremadamente positiva y paciente de su intervención.
Imagino que he tenido este recuerdo porque estos días paso muchas horas con mis hijos y por otros dos motivos: 1) porque estoy releyendo el libro "Confrontaciones cruciales" (Gestión 2000), en el cual Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler explican la importancia de aprender a gestionar confrontaciones y muestran las habilidades para hacerlo con éxito; y 2) porque estos días organizamos el curso de verano "Aprende a resolver conflictos" en el que enseñamos a analizar, abordar e intervenir positivamente en conflictos y damos instrumentos básicos de carácter práctico.
Déjenme que los cite algunos datos sobre la importancia de estas estrategias y habilidades aportadas por los autores del libro mencionado a raíz de estudios elaborados en los Estados Unidos: por ejemplo, en una empresa de telecomunicaciones, un aumento del 18% de las habilidades en la gestión de conflictos permitió una mejora de la productividad de más de un 40%; otra empresa que aplicó procesos y procedimientos de gestión de conflictos y mejoró en un 22% las habilidades de sus profesionales en estas situaciones, incrementó en un 30% la calidad del servicio, en un 40% la productividad, en un 50% el ahorro de los costes de producción y en un 20% la satisfacción de la organización. Un gran contratista norteamericano revelaba que para cada 1% en el uso de las habilidades para dar respuesta a disputas, tensiones y confrontaciones había conseguido un aumento en la productividad de 1 millón quinientos mil dólares. Esta empresa consiguió que sus trabajadores mejoraran en un 13% las habilidades mencionadas.
Pese a que disponemos de pocos de estudios de esta clase en Catalunya -el Postgrado de Resolución de Conflictos Públicos de la Fundación UdG y el Colegio de Administradores de Fincas de Girona ha elaborado un primer estudio sobre los costes de los conflictos en la administración de las comunidades de propietarios- (publicado como working paper en el ICPS), la verdad es que las profesionales matriculadas en el curso que provienen del ámbito de la educación, de la administración, del tejido asociativo y de voluntariado, de las empresas muestran, a partir de sus experiencias, una voluntad y unos esfuerzos espectaculares para dar respuesta a los conflictos. Llegados a este punto, sólo hace falta hacer un buen análisis de sus intervenciones y dotarlas de más y mejores habilidades, hecho que comportará sin darnos cuenta tarde o temprano, según los expertos, un aumento de la calidad del servicio, de la productividad, de la satisfacción general y un ahorro en los costes derivados de los procesos de trabajo y/o producción, y también de la motivación de los trabajadores, del prestigio de la organización, de la implicación de los clientes,....