De qué depende el éxito o el fracaso en la gestión de un
conflicto? ¿Por qué defendemos posiciones, cuando lo que hay que hacer
es verbalizar nuestros intereses?
Analicemos un ejemplo cotidiano:
Salgo a jugar al fútbol con mi hijo y en la calle una mujer mayor es increpada por la portera de un edificio que le exige que no acerque el perro a la puerta del inmueble para evitar que el animal orine.
La mujer la mira y le pregunta si lo ha hecho. La portera responde que aún no, pero le avisa que no quiere
que se acerque a la puerta. Mientras tanto, el perro, por instinto, se
acerca a la pared del edificio. Antes que la portera interpele de nuevo a
la mujer, ésta empuja al animal con la correa hacia su lado.
Demasiado
tarde, la portera se pone delante de la mujer y, primero con la mirada y
después acercándose rápidamente hacia el perro con la intención de
darle una patada, le pega un grito amenazador diciéndole que se vaya
de ahí ahora mismo. La mujer vuelve a preguntar si el perro ha orinado.
La portera le grita al oído que se vaya por última vez. La mujer y el
perro se mueven. La portera entra dentro del edificio. Mientras la
puerta se cierra, el rostro de la mujer que lleva el perro se desgarra,
se transforma y de su boca brotan una multitud de insultos hacia la
portera: “loca”, “idiota”, “mala puta”, “criminal”, etc.
LA CREACIÓN DEL CONFLICTO
Mi hijo Marc de 7 años que ha visto la escena me pregunta qué ha pasado y mientras se lo explico, memorizo la secuencia de hechos y de palabras para poder escribir este artículo. La situación lo merece, ya que recoge la práctica de cómo se crea un conflicto, los comportamientos habituales y la dificultad de las personas para pasar de las posiciones (lo que defendemos) a los intereses (lo que queremos y que nos empuja a actuar).
Así, primero, la portera con sus peticiones y
amenazas defendía que el perro no orinase en la puerta, porque estaba
recién fregada. Por lo tanto, tenía que mover la mujer de la puerta para
evitarlo.
A pesar de que la baldosa del umbral de la portería se veía mojada, quizá no era del todo visible para una persona mayor. En
ningún momento de la conversación la portera comentó que acababa de
fregar el umbral del edificio y que éste era el motivo de los avisos.
Si
la portera se lo hubiera dicho, habría conseguido pasar de la posición
(“no quiero que el perro se acerque”) al interés o motivo (“el perro
puede pisar y ensuciar el suelo fregado o se puede mear”). Quizás en ese momento, la mujer del perro se habría alejado.
Desgraciadamente,
la portera decidió que la mejor defensa era un buen ataque y que con
una actitud poco respetuosa y un comportamiento agresivo solucionaría
seguro un problema claro: “mujer mayor con un perro que acabará por ensuciar la puerta del edificio”. Mejor atacar que volver a fregar.
Sus palabras propiciaron la escalada conflictual.
La mujer del perro, sorprendida y molesta por los avisos de la portera
sin razón aparente y enfadada por el tono y las maneras, no se movió del umbral de la puerta,
tensando la situación y sabedora de que si bien su edad la hacía
físicamente débil, en la calle y a los ojos de todos la mantenía fuera
del alcance de una agresión.
Una vez la presencia amenazante desapareció, afloraron en la mujer mayor las emociones de impotencia y de rabia
por el trato recibido y se despachó insultando a la portera, segura de
que no la oiría y tratando de recuperar la autoestima personal y social
perdida durante unos minutos interminables.
ACTITUD NEGATIVA
En síntesis, el conflicto se generó a partir de la actitud negativa y la comunicación agresiva que usó la portera y de su percepción sobre la edad y el estado de la mujer y el probable comportamiento instintivo del perro.
La portera quiso prevenir un problema, generando conflicto. En cambio, poco
habría costado convencer a la mujer mayor que el umbral mojado de la
portería representaba un peligro para su integridad física o que poco
habría costado tener una actitud positiva, hacer algún comentario bonito
sobre el perro apartándolo del inmueble o ponerse en la piel de la
mujer y establecer una relación amistosa para mantener a partir del
aquél día siempre la portería limpia.
Xavier Pastor
Experto en gestión y resolución de conflictos.
xpastor@resoluciodeconflictes.org
Foto: Marek Bernat
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