Por Xavier Pastor
Las personas que se quieren dedicar a la resolución de conflictos y a la mediación y que se apuntan a nuestro posgrado, llegan ávidos de conocimientos y sobretodo de técnicas y procedimientos. Las primeras semanas de curso tienen una obsesión con las técnicas, te dicen: - profesor, qué técnica es mejor? ¿Son muy difíciles de aprender? ¿Cuándo cree usted que las voy a dominar?
Y un año más, empiezo la sesión explicándoles que las excelentes mediadoras, los excelentes mediadores, son aquellas y aquellos que dominan las técnicas, pero que tienen la actitud conveniente y adecuada frente al conflicto y hacía las personas que lo sufren. Por este motivo, en la primera sesión les digo que vamos a trabajar esta cuestión fundamental. Y entonces les pongo un ejemplo y les hago una pregunta: ¿cómo de importante es la relación con el jefe para decidir quedarse o marcharse de un trabajo? Hay quienes dicen que lo importante es el equipo, otros que los jefes van y vienen, otras que actualmente las personas pasan por 7 empleos distintos, algunos comentan que lo importante son las competencias profesionales, etc. Y les respondo, los datos muestran que el 50% de las personas que se marchan de un empleo es generalmente debido a la mala relación con su jefe y que frente a esta situación conflictiva, empleados y jefes muestran un conjunto de actitudes que impiden su gestión satisfactoria.
¿Cuáles son estas actitudes?
La primera es lo que yo llamo la MALDICIÓN. La persona
se lamenta por la situación que está viviendo y, como si se tratara de una
película de terror, afirma ser víctima de una maldición, del destino, de haber
hecho algo mal en otra vida y que lo está pagando en ésta, que alguna persona
le ha echado un mal de ojo, porque a lo mejor tú no lo sabes, pero ella es una
buena persona, no entiende porque le esté pasando esto y que haya gente que le
provoque conflictos.
La segunda actitud es la de la BESTIA. En
este caso, el conflicto se personaliza habitualmente en una persona en
concreto, un culpable, que es una mala persona, una auténtica
"Bestia" con la que no se puede hablar, porque siempre parece estar
enfadada, que nos mira mal y que con su
mirada nos amenaza. Así que trataremos de evitarla, de salir de su camino.
Quizás alguna vez nos enfrentaremos, pese sabemos que vamos a perder.
La tercera y última, el VIRUS. Como indica su
nombre, se trata de algo tóxico para la salud, algo peligroso, con efectos
nocivos. Se piensa en una o unas personas con conflictos, que dan problemas y
que pueden contagiarnos si te acercas demasiado. Por este motivo es mejor estar
lejos, pues que de entrada no tenemos el remedio ni tampoco queremos ayudar
diagnosticar el problema, por si acaso nos acaba afectando.
A estas personas, con estas actitudes, les explicamos lo siguiente:
Detrás de la MALDICIÓN no hay nada sobrenatural, ni ningún producto del azar. Esta reacción esconde el bloqueo, la no aceptación del conflicto, incluso de comodidad frente a una situación que parece fuera de nuestro alcance, de algo incontrolable. Todo ello, simplemente, porque no aceptamos que formamos parte del conflicto y luego porque no sabemos cómo abordar y tratar de gestionar.
La BESTIA nos da miedo, pero resulta que es humana. Hay que averiguar que nos atemoriza, porque a nuestros ojos esta persona nos asusta. Detrás de esta conducta, se esconden estereotipos, ideas negativas preconcebidas y rumores. Para deshacer estos pensamientos necesitamos información. Debemos acercarnos y tratar de hablar con la "bestia". Hasta ahora habíamos decidido escuchar a los demás y evitarla, cuando nos podríamos haber acercado y comunicado, deshaciendo malentendidos y mejorando la relación.
Como cualquier VIRUS, y teniendo en cuenta que aún no se ha muerto nadie por su contacto, hay que realizar un diagnóstico de la situación. Ya tenemos información y ahora debemos elaborar un análisis para saber cuáles son los factores que predisponen y causas que provocan esta forma de actuar negativa, para a posteriori valorar diferentes intervenciones.
Y es que, generalmente, las personas no actúan con maldad, sino que lo hacen erróneamente. Toman el camino equivocado, ocasionando conflictos. Si bien de entrada se percibe el conflicto como algo negativo, el cambio de actitud nos conducirá hacia situaciones en las que el conflicto nos anima, tarde o temprano, a encontrar una solución. Así frente a unas personas que vienen a verte en busca de ayuda, lo primero es contagiarles la actitud positiva, aquella que es receptiva, proactiva y cercana con las personas, y orientada al análisis de las causas del problema y en la búsqueda conjunta de una solución. Como a mis alumnas y alumnos, les animo a qué prueben, empezando por ejemplo con gesto o una sonrisa de complicidad.