ESPECTACULAR

Xavier Pastor
Article d'opinió publicat el 18 de juliol de 2010 al Diari de Girona

Aquest juliol he recordat com, 30 anys enrere, la meva ma?re tenia per costum comptar fins a 10 abans de renyar-nos o clavar-nos un bolet al meu germà i a mi, a causa de la trencadissa que provocàvem amb l'impacte de la nostra pilota de paper de diari en alguna de les "figuretes" que hi havia al passadís de casa. He recordat la seqüència d'emocions que recorrien la cara de la meva ma?re mentre comptava de l'1 al 10 i com final?ment ens explicava resignadament que no volia que juguéssim a futbol a casa. He pensat que aquell recurs donava a la meva mare una habilitat espectacular per evitar una reacció desmesurada davant les malifetes dels seus fills i ens oferia una imatge extremadament positiva i pacient de la seva intervenció.

Imagino que he tingut aquest record perquè aquests dies passo moltes hores amb els meus fills i per dos altres motius: 1) perquè estic rellegint el llibre Confrontaciones cruciales (Gestión 2000), en el qual Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan i Al Switzler expliquen la importància d'aprendre a gestionar confrontacions i mostren les habilitats per fer-ho amb èxit; i 2) perquè aquests dies organitzem el curs d'estiu "Aprèn a resoldre conflictes" de la Universitat de Girona en el que ensenyem a analitzar, abordar i intervenir positivament en conflictes i donem instruments bàsics de caràcter pràctic.

Deixin-me que els citi algunes dades sobre la importància d'aquestes estratègies i habilitats aportades pels autors del llibre esmentat arran d'estudis elaborats als Estats Units: per exemple, en una empresa de telecomunicacions, un augment del 18% de les habilitats en la gestió de conflictes va permetre una millora de la productivitat de més d'un 40%; una altra empresa que va aplicar processos i procediments de gestió de conflictes i va millorar en un 22% les habilitats dels seus professionals en aquestes situacions, va incrementar en un 30% la qualitat del servei, en un 40% la productivitat, en un 50% l'estalvi dels costos de producció i en un 20% la satisfacció de l'organització. Un gran contractista nordamericà revelava que per a cada 1% en l'ús de les habilitats per donar resposta a disputes, tensions i confrontacions havia aconseguit un augment en la productivitat d'1 milió cinc-cents mil dòlars. Aquesta empresa va aconseguir que els seus treballadors milloressin en un 13% les habilitats esmentades.

Malgrat que disposem de pocs d'estudis d'aquesta mena a Catalunya -el Diploma de Postgrau de Resolució de Conflictes Públics de la Fundació UdG i el Col·legi d'Administradors de Finques de Girona estan elaborant un primer estudi sobre els costos dels conflictes en l'administració de les comunitats de propietaris-, la veritat és que les professionals matriculades en el curs d'estiu de l'àmbit de l'educació, de l'administració, del teixit associatiu i de voluntariat, de les empreses mostren, a partir de les seves experiències, una voluntat i uns esforços espectaculars per a donar resposta als conflictes. Arribats a aquest punt, només manca dur a terme una bona anàlisi de les seves intervencions i dotar-les de més i millors habilitats, fet que comportarà sense adonar-nos-en tard o d'hora, segons els experts, un augment de la qualitat del servei, de la productivitat, de la satisfacció general i un estalvi en els costos derivats dels processos de treball i/o producció, i també de la motivació dels treballadors, del prestigi de l'organització, de la implicació dels clients,....

Comentaris