dimecres, 21 de juliol de 2010

ESPECTACULAR

Xavier Pastor
Artículo publicado en el Diario de Girona, 18 de julio de 2010

Este julio he recordado como, 30 años atrás, mi madre tenía por costumbre contar hasta 10 antes de regañarnos o estirarnos las orejas a mi hermano y a mí, debido al estrepito que provocábamos con el impacto de nuestra pelota de papel de periódico en alguna de las "figuritas" que había en el pasillo de casa. He recordado la secuencia de emociones que recorrían la cara de mi madre mientras contaba del 1 al 10 y como finalmente nos explicaba resignadamente que no quería que jugáramos a fútbol en casa. He pensado que aquel recurso daba a mi madre una habilidad espectacular para evitar una reacción desmedida ante las gamberradas de sus hijos y nos ofrecía una imagen extremadamente positiva y paciente de su intervención.

Imagino que he tenido este recuerdo porque estos días paso muchas horas con mis hijos y por otros dos motivos: 1) porque estoy releyendo el libro "Confrontaciones cruciales" (Gestión 2000), en el cual Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler explican la importancia de aprender a gestionar confrontaciones y muestran las habilidades para hacerlo con éxito; y 2) porque estos días organizamos el curso de verano "Aprende a resolver conflictos" de la Universidad de Girona en el que enseñamos a analizar, abordar e intervenir positivamente en conflictos y damos instrumentos básicos de carácter práctico.

Déjenme que los cite algunos datos sobre la importancia de estas estrategias y habilidades aportadas por los autores del libro mencionado a raíz de estudios elaborados en los Estados Unidos: por ejemplo, en una empresa de telecomunicaciones, un aumento del 18% de las habilidades en la gestión de conflictos permitió una mejora de la productividad de más de un 40%; otra empresa que aplicó procesos y procedimientos de gestión de conflictos y mejoró en un 22% las habilidades de sus profesionales en estas situaciones, incrementó en un 30% la calidad del servicio, en un 40% la productividad, en un 50% el ahorro de los costes de producción y en un 20% la satisfacción de la organización. Un gran contratista norteamericano revelaba que para cada 1% en el uso de las habilidades para dar respuesta a disputas, tensiones y confrontaciones había conseguido un aumento en la productividad de 1 millón quinientos mil dólares. Esta empresa consiguió que sus trabajadores mejoraran en un 13% las habilidades mencionadas.

Pese a que disponemos de pocos de estudios de esta clase en Catalunya -el Diploma de Postgrado de Resolución de Conflictos Públicos de la Fundación UdG y el Colegio de Administradores de Fincas de Girona están elaborando un primer estudio sobre los costes de los conflictos en la administración de las comunidades de propietarios-, la verdad es que las profesionales matriculadas en el curso de verano del ámbito de la educación, de la administración, del tejido asociativo y de voluntariado, de las empresas muestran, a partir de sus experiencias, una voluntad y unos esfuerzos espectaculares para dar respuesta a los conflictos. Llegados a este punto, sólo hace falta hacer un buen análisis de sus intervenciones y dotarlas de más y mejores habilidades, hecho que comportará sin darnos cuenta tarde o temprano, según los expertos, un aumento de la calidad del servicio, de la productividad, de la satisfacción general y un ahorro en los costes derivados de los procesos de trabajo y/o producción, y también de la motivación de los trabajadores, del prestigio de la organización, de la implicación de los clientes,....

Frenar a temps

Xavier Pastor
Publicat al Diari de Girona el 21 de juliol de 2010

Penso en aquell anunci en el qual el conductor parla pel mòbil, es despista, va de pressa i no és capaç de frenar a temps per evitar la col·lisió amb el cotxe del davant. Amb les relacions personals, socials, professionals i laborals passa quelcom similar, perquè tenim poca confiança o n'agafem d'excessiva, perquè oblidem que al davant tenim persones, perquè busquem només el nostre interès o benefici i, malgrat ser conscients que caminem cap a un conflicte, no som capaços de frenar a temps per evitar-lo.

Si bé el context de l'anunci i de les nostre relacions professionals o socials no és mateix, la manca d'habilitats per saber veure com es genera i s'acosta la catàstrofe i/o el conflicte, i en conseqüència frenar el temps, sí que ho és. És respecte a aquesta situació, que em proposo, per mitjà d'un exemple i d'uns consells, ajudar-los a aprendre a frenar a temps les emocions en un conflicte i de retruc evitar que les relacions no quedin permanentment tocades. És a dir, saber aturar-se quan les converses comencen a tensar-se i anticipar-se abans que, com en el cas del cotxe, es produeixi una catàstrofe irremeiable.

Quan arriba l'estiu, de la mateixa manera que quan s'acosta Nadal, sembla com si el món s'acabés. Tothom circula pels passadissos de la feina a gran velocitat, les converses s'escurcen, els processos s'acceleren i tot plegat amb l'objectiu de deixar el màxim d'assumptes tancats abans d'unes dates determinades. En aquestes condicions, només falta rebre una trucada en la qual algú et dedica uns estimulants minuts de la seva opinió en els quals et deixa clar que hi ha un procés o procediment que t'has saltat, que no has fet bé i que això no s'ha de repetir i que n'hem de parlar. Penses que ara, precisament ara, no tens temps de parlar, és temps de treballar. És aleshores quan, en el context esmentat i arran de la manera que s'ha produït la trucada -sense un "Bon dia, un què tal o un com va tot", que la nostra reacció, condicionada, és més impulsiva i agressiva que de costum.

En aquesta tessitura, l'oportunitat d'aconseguir un gran resultat, fruit de mesos de treball i abans de vacances, justifica haver oblidat la realització formal d'un determinat procés, la concreció del qual ha estat flexible en altres ocasions. És aleshores, quan els punts de vista d'una i de l'altra persona no es troben, ans al contrari, s'acaben de separar, donant lloc a un xoc comunicatiu en el que les emocions inspiren els arguments i intensifiquen els discursos, incrementant gradualment el clima de tensió i situant-lo en una aparent dualitat incompatible: resultats versus procés.

La veritat és que tant darrere del procés com dels resultats hi ha objectius i darrere dels objectius persones, que se senten menyspreades quan no es respecten els processos o quan no hi ha una orientació cap als resultats. I tanmateix, aquestes persones, també en aquest context, es necessiten mútuament. El xoc mostra com totes dues persones es prenen seriosament la seva feina i volen assolir els seus objectius.

L'organització o institució pot estar parcialment tranquil·la, ja que té dos professionals compromesos. Lamentablement només ho estarà el 100% quan aquestes persones s'adonin que també cal saber frenar a temps, deixant de banda qui té raó i centrant-se a mantenir una via oberta que permeti reconduir conflictes, no malbaratar relacions ni les possibilitats d'èxit de l'organització i/o la institució en el seu conjunt.

ESPECTACULAR

Xavier Pastor
Article d'opinió publicat el 18 de juliol de 2010 al Diari de Girona

Aquest juliol he recordat com, 30 anys enrere, la meva ma?re tenia per costum comptar fins a 10 abans de renyar-nos o clavar-nos un bolet al meu germà i a mi, a causa de la trencadissa que provocàvem amb l'impacte de la nostra pilota de paper de diari en alguna de les "figuretes" que hi havia al passadís de casa. He recordat la seqüència d'emocions que recorrien la cara de la meva ma?re mentre comptava de l'1 al 10 i com final?ment ens explicava resignadament que no volia que juguéssim a futbol a casa. He pensat que aquell recurs donava a la meva mare una habilitat espectacular per evitar una reacció desmesurada davant les malifetes dels seus fills i ens oferia una imatge extremadament positiva i pacient de la seva intervenció.

Imagino que he tingut aquest record perquè aquests dies passo moltes hores amb els meus fills i per dos altres motius: 1) perquè estic rellegint el llibre Confrontaciones cruciales (Gestión 2000), en el qual Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan i Al Switzler expliquen la importància d'aprendre a gestionar confrontacions i mostren les habilitats per fer-ho amb èxit; i 2) perquè aquests dies organitzem el curs d'estiu "Aprèn a resoldre conflictes" de la Universitat de Girona en el que ensenyem a analitzar, abordar i intervenir positivament en conflictes i donem instruments bàsics de caràcter pràctic.

Deixin-me que els citi algunes dades sobre la importància d'aquestes estratègies i habilitats aportades pels autors del llibre esmentat arran d'estudis elaborats als Estats Units: per exemple, en una empresa de telecomunicacions, un augment del 18% de les habilitats en la gestió de conflictes va permetre una millora de la productivitat de més d'un 40%; una altra empresa que va aplicar processos i procediments de gestió de conflictes i va millorar en un 22% les habilitats dels seus professionals en aquestes situacions, va incrementar en un 30% la qualitat del servei, en un 40% la productivitat, en un 50% l'estalvi dels costos de producció i en un 20% la satisfacció de l'organització. Un gran contractista nordamericà revelava que per a cada 1% en l'ús de les habilitats per donar resposta a disputes, tensions i confrontacions havia aconseguit un augment en la productivitat d'1 milió cinc-cents mil dòlars. Aquesta empresa va aconseguir que els seus treballadors milloressin en un 13% les habilitats esmentades.

Malgrat que disposem de pocs d'estudis d'aquesta mena a Catalunya -el Diploma de Postgrau de Resolució de Conflictes Públics de la Fundació UdG i el Col·legi d'Administradors de Finques de Girona estan elaborant un primer estudi sobre els costos dels conflictes en l'administració de les comunitats de propietaris-, la veritat és que les professionals matriculades en el curs d'estiu de l'àmbit de l'educació, de l'administració, del teixit associatiu i de voluntariat, de les empreses mostren, a partir de les seves experiències, una voluntat i uns esforços espectaculars per a donar resposta als conflictes. Arribats a aquest punt, només manca dur a terme una bona anàlisi de les seves intervencions i dotar-les de més i millors habilitats, fet que comportarà sense adonar-nos-en tard o d'hora, segons els experts, un augment de la qualitat del servei, de la productivitat, de la satisfacció general i un estalvi en els costos derivats dels processos de treball i/o producció, i també de la motivació dels treballadors, del prestigi de l'organització, de la implicació dels clients,....

dijous, 1 de juliol de 2010

10 criterios para la gestión de conflictos públicos

Xavier Pastor
Artículo de opinión Diari de Girona

Estos días escucho, leo y observo los comentarios y las opiniones de políticos en la radio, en la prensa, en la televisión y en internet por la controversia del "burka". Pienso que la propuesta no está mal, siempre que pretenda de verdad diferenciar el espacio público del privado, los comportamientos socialmente consensuados de los de una parte muy exigua de la sociedad. Y aun así, ¿por qué no se habla de los proyectos locales que se han desarrollado para gestionar estos y otros conflictos?


Estos días estamos explicando en el curso de "Diseño de proyectos de mediación comunitaria y gestión de conflictos públicos de la Universidad de Girona" las conclusiones de los 3 estudios realizados en los años 2000, 2004 y 2008 en Catalunya y que tenían como objetivo detectar, analizar y establecer criterios de Buenas Practicas que pueden acontecer un modelo, de calidad y con la capacidad de aplicación, para prevenir, gestionar y resolver conflictos públicos.

El año 2000, diferentes instituciones públicas y entidades aplican formulas y prácticas de gestión de conflictos en los ámbitos de la inmigración, los servicios sociales, la educación, la seguridad, la participación ciudadana, la comunidad, el medio ambiente. Estas prácticas formulan la necesaria implicación de la ciudadanía si se pretende gestionar con éxito los conflictos, y esto se hace con dos objetivos y con dos tipologías de procedimientos: 1) la búsqueda o creación de un acuerdo, a menudo con la técnica de la mediación; y 2) la generación de un consenso sobre una problemática para poder actuar, por ejemplo, con planes estratégicos. Mientras que las primeras prácticas tienen un componente reactivo; las segundas trabajan anticipadamente o a medio y largo plazo.

En el 2004, la mayoría de los proyectos se mantienen y, incluso, aparecen nuevos. Desde el año 2006, se han puesto en marcha diferentes servicios de mediación comunitaria, ampliando la lista de proyectos. El 2008, por primer vez, se pudo realizar un estudio en las comarcas de Girona.

A partir de estos estudios, pudimos establecer 10 criterios de Buenas Prácticas para la gestión de los conflictos ene l ámbito local, y que son los siguientes:

Los criterios de éxito son aquellos que hacen sólida la experiencia (1) y favorecen su impacto positivo (2) en el entorno y en las personas.

Los de innovación nos dotan de una visión positiva del conflicto (3) y de unos conocimientos, sabiduría (4), que se pueden transferir en otros contextos y que permiten el aprendizaje de personas y grupos en el conflicto con una participación de manera igualitaria, equidad (5), en su resolución.

Eficacia y la eficiencia (6), pero también los que permiten la durabilidad (7) del proyecto, dando flexibilidad ante los cambios en el entorno y la estabilidad en el tiempo de los resultados; y los de liderazgo (8), impulsando el proyecto y promoviendo la identificación de los actores con los objetivos.

Visión integral de la problemática, transversalidad (9) en la metodología de trabajo y soluciones activas (10) con la generación de corresponsabilidades por parte de todos, aportando más legitimidad y altos niveles de satisfacción.

Pienso que estos criterios son una aportación extremadamente importante por distintos motivos: innovación en los métodos, posibilidades de éxito en los resultados, modernización de la administración y de sus profesionales, impacto positivo en el contexto y en la ciudadanía, pero sobre todo porque de esta manera conseguiremos diseñar la realidad, en lugar de limitarnos a reaccionar.